顧客からの反論。また、その反論に応えることを「アウト返し」と呼ぶ。

コールセンターから顧客に対して電話をかける業務のこと。※「発信」ともいう

契約終結後、契約内容に間違いがないか顧客に確認すること。「契約後確認」の略称。

顧客との電話を切ってから行う、応対記録の入力などの事務作業。

商談を行う約束・予約。

コールセンターで顧客からの電話を受ける最初の応対。

基本給とは別の成果報酬。その仕組みはコールセンターによって異なる。インセンティブを取り入れているのは、発信業務を行うコールセンターに多い。

顧客からコールセンターに対してかけた電話に対応する業務。※「受信」ともいう

オペレーターが対応しきれない内容や、判断を必要としたりするケースが発生した際、上長や関係部署に応対を取り次ぐこと。※「二次対応」ともいう

コールが集中して、対応しきれない着信が発生している状態。

メールや電話を通じて、顧客対応を行う人員。※「コミュニケーター」と呼称されることも

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「コールバック」「スナッチ」ともいう

電話をかけること。

オペレーターの勤務時間のうち、電話やメールなどの顧客対応に当てられる時間の割合。

企業・法人で決裁権を持っている立場の人。架電の際にキーマンにつながらなかった場合、履歴に「キーマン不在」と残すこともある。

オペレーターが電話を終わらせるときの締めくくり。

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「折り返し」「スナッチ」ともいう

メールや電話を通じて、顧客対応を行う人員。※「オペレーター」と呼称されることも

顧客からコールセンターに対してかけた電話に対応する業務。※「インバウンド」ともいう
受電対応のノウハウ！ポイントを押さえてバッチリ対応しよう！

席数を超えるほどのコールが集中した際、オペレーターが顧客の名前と電話番号だけを聞き、ピークが過ぎた後に折り返し電話して受注する方法とそのコールを指す。 ※「折り返し」「コールバック」ともいう

コールセンターの現場監督。オペレーターの勤怠管理や育成、データ収集・分析など業務は幅広い。

コールセンター運営全般における責任者。

通話の音声データ。

オペレーターが顧客対応を行う際の対話マニュアル。

アポイントを取り、前確担当者に引き継ぐこと。

オペレーターが対応しきれない内容や、判断を必要としたりするケースが発生した際、上長や関係部署に応対を取り次ぐこと。※「エスカレーション」ともいう

マイクとイヤホンが一体化した通話装置。

アポイントが取れた顧客に架電し、サービス内容のご説明と契約の推進をすること。

オペレーターが席を外している状態。

オペレーター役と顧客役に分かれ、スクリプトに沿って実際に近い形式で会話をすること。新人研修などで行われる。

オペレーター1人が一時間あたりに受信した件数。Call Per Hourの略語。