未経験の方必見！コールセンター手引き
コールセンターで働いた経験がない方からすると、どんな場所なのかはわかりません。知らない世界に飛び込むのは勇気が必要です。
「どんなオフィスなのか」
「研修はあるのか」
多くの疑問がありますよね。そこで今回は、コールセンターとはどんなお仕事なのかをお伝えします。
1.コールセンターの歴史
今では当たり前に存在するコールセンターは、100年以上の歴史があります。起源は1890年に加入者名から電話番号を調べることができる、電話番号案内です。当時はコールセンターという名称はありませんでした。
1960年代に一般家庭でも電話が使用されるようになり、生活に欠かせないものとなります。そして、1980年代に顧客からの問合わせ窓口や営業電話を行う企業が増え、これがコールセンターと呼ばれるようになり、普及しました。
2.どんな場所で働く？オフィス内を紹介
コールセンターのオフィスはデスクが並び、それぞれにパソコンと電話機が設置されています。また、最近はコロナ禍の影響で飛沫対策のために、パーテーションを設置しているセンターも増えました。
席数は規模や請け負っている業務内容によって異なり、数名のセンターもあれば、数百名のセンターもあります。
また、コールセンターでは顧客情報を扱うため、オフィス内に持ち込めないものが多くあります。センターによって決まりは異なりますが、携帯やノートは持ち込めないことがほとんどでしょう。飲み物は蓋つきであれば、持ち込めます。
3.コールセンターの発信と受信の違いとは？
コールセンターの仕事には、大きく分けて「発信」と「受信」があります。それぞれの仕事がどんな内容なのか、見てみましょう。
● 発信
こちらから、電話をかける仕事のことを「発信」といいます。その他にも「架電」という呼び方もします。
仕事例…
- ネット回線の契約者に「有料のオプションサービス」の案内（営業電話）
- ネット回線の契約者と「ネット回線開通工事」の日程調整
発信の仕事は、顧客にオプションサービスの案内や新規の契約獲得など、営業電話が多いです。「営業電話は抵抗ある…」という方は上記のような「ネット回線開通工事の日程調整」や「派遣スタッフの就業希望条件をヒアリング」で働くことをおすすめします。
発信の仕事は電話対応のビジネスマナーはもちろん、営業電話のスキルが身に付きます。タイピングは、架電終了後に対応履歴を入力するだけのセンターも多く、さほど重要ではありません。
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● 受信
かかってくる電話を受けることを「受信」といいます。その他に「受電」や「来電」などの呼び方が存在します。
仕事例…
- 商品購入者から、質問や意見などの、問い合わせ対応
- ネット回線の契約者から、解約に関する連絡対応
- 通信販売を行っている商品の注文受付を対応
受信は提供しているサービスに関する、顧客からの問合わせ対応が多いです。その他に通信販売のような、新規の顧客から注文受付などの問合わせ対応なども存在します。発信と同じく、電話対応のビジネスマナーが身に付きます。
タイピング速度は重要です。その理由として、顧客と通話しながらタイピングをする必要があるからです。速度が遅いと、顧客を待たせてしまう原因にもなります。
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4.研修で行われる内容。準備万端で仕事にのぞめる
コールセンター未経験者が、勤務初日から顧客対応を命じられることはありません。はじめは業務内容について理解できるよう、1～30日程度の研修期間が設けられています。ではいったい、どのような研修が行われるのか、紹介します。
＜座学研修＞
扱う商材の知識を身に着けます。顧客から受けた質問の対応方法や自分では対応しきれない場合の、対処方法などを学ぶことができます。疑問に思ったことやわからないことは、研修で聞いておきましょう。もちろん、研修以外でも質問をすることはできます。わからないまま、対応しないように気を付けましょう。
＜専用システムの操作方法＞
コールセンターでは、専用の顧客情報管理システムを使用します。受信であれば、顧客対応時にお名前や電話番号を入力することで、対応履歴などの情報を検索できます。発信であれば、架電をするためのリストを検索できます。
＜モニタリング＞
実際の先輩が対応した録音音声や、リアルタイムで案内している音声を聞けます。事前に本番の雰囲気がわかり、先輩の話し方や対応方法を参考にできます。
＜ロープレ研修＞
オペレーター役と顧客役に分かれ、本番を想定した練習を行います。本番同様に対応するので経験を積めます。また、顧客役を行うことで相手の気持ちをくみ取ることができるのも、メリットの一つです。
5.一日の流れ
コールセンターでは、出勤してから退社まで電話で顧客対応を行います。休憩は6時間以上の勤務で45分以上、8時間を超える場合は60分以上あります。一日の流れを今回は9時～18時のシフトを例として見てみましょう。
8：45 出勤
9：00 就業開始
12：00～13：00 昼休憩
13：00 午後の業務開始
18：00 退勤
コールセンターでは一日中電話を使用するため、集中力が大事です。そこで昼休憩と別に、10分休憩を定期的に設けているセンターもあります。
6.まとめ
規模や規則は企業により異なりますが、今回は一例を紹介しました。手厚い研修があるので、経験がなくても働けるのが魅了ですよね。ぜひ、チャンレジしてみてください。