【派遣スタッフインタビュー Vol.3】コールセンターのリーダーを務める大学生に聞いた、リーダーの役割とは。
コールセンターで働く人の生の声をインタビュー形式でお届けするシリーズ企画。
今回ご登場いただくのは、コールセンターでリーダー職を務める大学生・駒田茜里（コマダ アカリ）さん。
「プライベートでは知らない番号からの電話に出るのが嫌」と語る駒田さんが、コールセンターで働くまでのいきさつとは。そして全くの未経験スタートから、わずか数ヶ月で課責と呼ばれるリーダーポジションにまで上り詰めた成功要因に迫ります。
オペレーターを見守るのがリーダーの役割
―――本日は、課責と呼ばれるリーダー職を務める駒田さんにお話を伺います。リーダーになられたのはいつ頃ですか？
2020年の12月です。9月にオペレーターとして入社し、10月からサブリーダーを経て、現職に至ります。
―――優秀な方ですね！コールセンターにおけるリーダーの役割について教えていただけますか？
1日のスケジュールを立てたり、顧客情報のリストを作成したり、オペレーターが困っているときにヘルプに入ったりするなど、オペレーターのサポート業務が中心です。
―――コールセンター従事者は、駒田さんのような学生さんからシニア世代まで幅広い年齢層の方がいらっしゃいます。さまざまな年齢層によって構成されたチームを率いる中では悩みもあったのでは？
そうですね。年齢が上の方ばかりなので、就任当初はやりにくさはありました。周りから「あいつは偉そうだな」と思われたくなくて、必要以上に気を使っていたのです。でも、そういうふうに接すれば接するほど、オペレーターさんとの心の距離がより開いてしまう気もして…。コミュニケーションの取り方にはずいぶん悩みました。幸いなことに、オペレーターのみなさんが本当に優しい方ばかりで、その良心に助けられながらやってこられたと思っています。
―――苦心なさったのですね。先日、駒田さんと同じ職場の西さんにインタビューしたのですが、「職場の雰囲気がすごく良い」とおっしゃっていましたよ。
それは嬉しいですね！彼は私の課のオペレーターなのです。そういうふうに自分の課メンバーが「働きやすい」「いい雰囲気」と言ってくれるのを聞くと、やりがいを感じます。
持ち前の負けん気でスピード出世を果たす
―――コールセンターの若きリーダーとして大活躍なさっている駒田さん。そもそも、どうしてコールセンターで働こうと思ったのですか？その経緯について教えてください。
大学3年生までは塾講師のアルバイトに携わっていました。その後は就活を挟んで、飲食店でのアルバイトを始めたものの、コロナ禍の影響でそのお店が閉店してしまって…。卒業までの数ヶ月で働ける場を探していたのです。
―――なるほど。期間限定で働ける仕事を探す中で、コールセンターを見つけられたと。
はい。でも実は私、電話が苦手なのです。
―――え！それは驚きです（笑）。
正確に言うと、知らない番号からの着信に出るのに抵抗があるのです（笑）。例えばアルバイトに応募すると、向こうから電話がかかってきますよね。そのたびに、「メールで連絡ほしいな」って思っていました。そんな気持ちでいるからか、せっかく応募してもタイミング悪く電話に出られず、折り返しも面倒になってしまっていて──。たまたま電話に出られたのが、スタッフファーストだったというわけです。
―――ある意味、めぐり合った会社だったわけですね。
そうですね。しかも、その電話が面接も兼ねていたので、とんとん拍子に仕事が決まったのは良かったです。コロナ禍の最中、合格かどうかもわからない面接のために、電車に乗って会社を訪れるのはできれば避けたかったですから。
―――それは良かったです。実際にコールセンターで働いてみていかがでしたか？
男性が多いなと（笑）。コールセンターで働く人は女性というイメージがあったので驚きましたね。また、今は楽しくやれているものの、入社したての頃は「続くかわからないけど、とりあえずやってみよう」くらいの気持ちでした。もし、友達ができなかったら続いてなかったかもしれないですね。
―――そうだったのですね。とは言え、駒田さんは未経験スタートながら、わずかな時間で昇格をなさっています。ご自身の中で、成功要因はどこにあったとお考えですか？
とにかく負けず嫌いだったことでしょうか。うちの職場では、ホワイトボードにオペレーターの顔写真が成績順に貼ってあるので、誰が何件取ったのか、一目でわかる環境なのです。自分より高い順位の人がいると、そんな私の負けん気に火が付いて「やってやる」という気持ちになっていました。だから、常に優秀な成績でいられたのです。
あとは、私が真面目なオペレーターだったからだと思います。ここで言う真面目とは、シフトをしっかり守る勤怠の面、言われたことはきちんとこなす仕事の面を指します。そういう姿勢が評価されたのだと思いますね。
―――なるほど。では、オペレーターの技術面で工夫していた部分はありますか？例えば、トークスクリプトを自分なりにアレンジしていたとか。
その点について言うと、私は一切アレンジしなかったです。マニュアルから外れたことを言ったのが原因でトラブルになり、上司から怒られたくありませんからね（笑）。心がけていたのは、お客様の年代によって声の高さや話す速度を変えていたくらいです。
ビジネスマナーが身に付く
―――これから社会人として進むうえで、コールセンターで働いた日々から得られたものは生かせそうですか？
もちろんです。実は私、社会人になる前に「しっかりした敬語」を身につけることと、「フルタイムで働く大変さ」を知っておきたかったのです。コールセンターであれば、それが叶うとは思っていました。
―――将来を見据えて行動する。なかなかできないことだと思います。
ありがとうございます。私のように、学生のうちにビジネスマナーを身につけたいと思ったら、コールセンターで働くのは1つの選択肢だと思いますよ。座ってできるので、体がへとへとになることはありません。単位に余裕があって卒業を待つだけの大学4年生であれば、しっかりフルタイム勤務もできます。このご時世ですから、海外に卒業旅行なんて行けませんしね。
―――ぜひとも、駒田さんの大学の後輩にも勧めていただければと思います（笑）。駒田さんの今後一層のご活躍をお祈りいたしております。
※取材時の情報に基づいています