「で、あなたはどう思うの？」と、個人的な意見を求められたときの注意点
コールセンターのオペレーターに「あなたはどう思うの？」と、個人的な見解を求めてくる顧客がいます。
今回は、そんな場面をいかにして切り抜けるべきか、そのベターな対応について注意点とともに考えていきます。
本テーマは、当社公式Instagram、TikTokと連動しています。
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答えづらいですよね
「いや、そんなの答えられないわ」
これがオペレーターの本音でしょう（笑）。個人的な見解を言う仕事ではありませんからね。
とは言え、聞かれた以上なにかしら答える必要があります。やんわり断れたらいいですが、なかなかできませんよね。であれば、プロのオペレーターとしてスマートに対応してあげましょう。
個人的な意見＝あなたの本音ではない
注意点があります。個人的な意見を求められたからといって、あなたの本音を言って良いわけではありません。普段の口調や友だち口調になるなどもNG。あくまで、顧客とオペレーターの関係です。この点、はき違えないようにしてください。
そのうえで、相手がこの問いを投げて何を求めているのかを考えてみてください。
どうして、こんなことを言ってきたのか。安心材料にしたいのか、共感してほしいのか。相手の意図を見極めましょう。それがわかれば、アンサーも決まってくるはずです。繰り返しになりますが、言葉どおりに受け取り、あなたの本音を言うのは得策ではありませんよ。
また、「あくまで個人的な見解ですが…」などとクッション言葉を用いると印象も良いでしょう。
ケースバイケース
結局のところ、この問題はケースバイケースになってきます。理不尽なクレーム対応時に「いや、そちら様がおかしいですよ？」なんて言ったらケンカになるだけです（笑）。
ただ、トークスクリプトから外れた対応でも、やることは変わりません。いつもどおり、オペレーターの仕事を全うすればいいのです。あなたの一言で、顧客の悩みを解決してあげてください！