1.質問意図を汲みとって、的確なアンサーをくれる

ややこしい問い合わせ内容だったので、意図が伝わるか不安で、長丁場を覚悟していました。

でも、それは杞憂に終わりました。こちらの話を正確に理解してくれて、ほしい情報だけをわかりやすく伝達してくれる。ムダがなく、話にズレが起きない。あっという間に終わったんです。聞く力と伝える力の高さに感銘を受けました。

2.「えー」「あー」がない

ついついやっちゃいませんか。相手が頻発させると気になってしまい、話の内容が頭に入りません。

今回のオペレーターさんからは、こういった言葉が一切なかったんです。マニュアルがある部分はもちろん、「ここ、完全にアドリブで話しているよね」と思う場面も。それでいて、話すスピードも早すぎず、遅すぎない。間の取り方も絶妙で、聞いていて心地よかったです。

3.感じが良い

オペレーターさんに「好感度」を抱けるかどうか。意外に重要だと考えています。

今回は早い段階から、電話の声できっと良い人だろうなと、感じの良い人柄が伝わってきました。そうすると、安心感を抱き、「あの人に任せよう」となるわけです。

棒読みではなく、気持ちがこもった声。「お役に立てて良かったです」が、本当に思って言ってくれた気がしました。

良いお手本は勉強になる

自分がサービスを受ける側になることで、気づける部分はあります。私自身、今回のことでは話し方を学ばせていただきました。

コールセンターに電話する機会があれば、「何が良い」「何が悪い」を意識してみてください。

それを自分に取り込めば、トーク術はさらに上達するでしょう。