3回以内に出ることを心がけましょう。1コールが鳴り終わるまで3秒ほどかかりますので、3コールですと9秒も待たせてしまいます。問い合わせの場合、なかなか電話に出ないことで顧客が他社に行ってしまうかもしれません。また、クレームの電話の場合だと待たせることで、より怒りも上昇してしまいます。もし、3回以上鳴ったら「お待たせいたしました」と一言添えてください。

電話に出たら「○○会社の○○が承ります」と、こちらから自社名と個人名を名乗りましょう。名乗ることで、先方に安心感を与えることができます。逆に名乗らないと、それだけで印象は悪くなりますので、気を付けましょう。

電話を受けた場合、大抵は先方から名前と要件をおしゃっていただけます。しかし、まれに要件のみを話始める方がいます。もし、名前を言われなかった場合は「御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいですか？」とこちらから聞いてください。

また、聞き取れなかった場合は素直に「申し訳ございません。もう一度御社名（お名前）をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と聞きましょう。聞き取れたら「たいへん失礼しました。○○会社様（○○様）ですね」と復唱し、確認しましょう。ここで確認せずに間違えていた場合、印象を悪くしてしまいます。

次に先方がどなたかわかったら、挨拶をしましょう。顧客なら、「お世話になっております」。社内の方なら「お疲れさまです」と言うといいです。

要件がわかったら、自身で対応するか、担当に変わってください。調べればわかることであれば、「お調べしますので、少々お待ちくださいませ」。自身で対応できないことであれば、「担当にお繋ぎしますので、少々お待ちくださいませ」と一言入れ、保留にしましょう。もし、30秒以上待たせてしまうようなら、都合のいい時間と電話番号を聞き「確認して、折り返し連絡いたします」と言い一度、電話を切りましょう。電話対応をするうえで、わからないことや自身で対応できないことも、起こると思います。あいまいなまま、対処しないように気を付けてください。

また、保留にする際によく行ってしまう事例として、保留ボタンを押せてなく受話器を置いた際に、誤って切電してしまうことがあります。たいへん失礼になるので、操作は間違えることなく確実に行いましょう。もし、着信履歴から番号がわかるのであれば、すぐにかけ直して「先ほどは誤って切ってしまい、たいへん申し訳ありませんでした」と謝罪してください。

基本的には、かけた方が先に切ります。しかし、顧客の場合は先方が切ったことを確認し、切りましょう。また、電話を切る際はそのまま受話器を置かず、一度手でゆっくり切電ボタンを押して確実に切れたことを確認し、置いてください。

話をさえぎってしまうと「話している途中なのに…」や「ちゃんと話を聞いてくれない」と不快な思いにさせてしまいます。どうしてもこちらの話を伝える必要がある際は、「お話の途中で申し訳ございません」と一言添えてください。

自分の記憶だけに頼ると覚え間違いなど、ミスに繋がります。伺ったことは復唱し、必ずメモを取るようにしましょう。パソコンのメモや付箋ツールが便利です。入力したデータは、メールなどで添付や一部をコピーして使用できます。しかし、持運びができないのが難点です。確認事項などで席を立つことが多い場合は、メモ帳とペンを用意するといいでしょう。

メモ帳を使用する場合は、取り扱いに注意する必要があります。なぜなら、メモには個人情報などを記入することがあるからです。開いた状態で、放置しないようにしましょう。また、必要がなくなった場合は記入したページを取り除き、シュレッターにかけるといいです。

プライベートの電話で良く使用される「もしもし」。しかし、ビジネスシーンではふさわしくありません。もともとは話し初めに「申し上げます。申し上げます」と言っていたそうです。そこから省略語の「もしもし」となりました。省略語はビジネスシーンには向かないため、使用しない方がいいでしょう。電話を受けた際は「お電話ありがとうございます。○○会社の○○が承ります」と言いましょう。

一見、丁寧に聞こえますが正しくありません。なぜなら、この言葉は「とんでもない」で一言だからです。「ない」だけを取り除き使用するのは正しくないので、ビジネスシーン向きではありません。使用するなら「とんでもないです」が正しい言葉ですので、気を付けてください。

人物には名字と名前があります。「下の名前」というのは正式名称ではないので、使用してはいけません。名前を聞きたい場合は、「フルネームでお伺いできますか？」と聞くといいです。

「お名前」と「頂戴」自体は敬語として正しいです。しかし、この組み合わせで使用すると「名前をもらう」という意味になってしまいます。名前を聞きたい場合は「お名前をお伺いしてもよろしいですか？」と言うのが正しいです。

社外の方に対して、社内の方を「さん」付けをしてはいけません。なぜなら、社外の方への対応は相手を立てる必要があるからです。社内の方に「さん」を付けると、どちらに敬意を示しているかあいまいになります。また、社内の役職のある方の場合は「○○課長」ではなく、「課長の○○」と言いましょう。