状況を言葉にする

電話対応は、PC入力やマニュアル確認など別の作業をしながら行うことがよくあります。

こうした「ながら電話」の場合、会話に集中しきれず、つい気の抜けた声やおかしな声になってしまうわけです。そのとき、電話相手は悪い印象を抱きかねません。

隙を見せないようにするのが一番ですが、なかなかうまくいきません。そこで、「ながら電話」をする際は、状況を言葉にできると丁寧でよいでしょう。例えば、「控えさせていただきます」「お調べいたします」など。一言添える。そうすることで、相手は自分の状況を察してくれます。

リアクションを声に出す

自分の発言に対して、相手が笑ったり頷いたりと、好意的なリアクションを取ってくれたら嬉しいですよね。しかし、電話では自分がいくら笑顔になろうが頷こうが、相手には見えません。好意的な姿勢が相手に伝わるよう、表情やリアクションを声に乗せる必要があります。

笑う時には、「ふふっ」「それはおもしろいですね」、相槌なら「はい」「なるほど」のように、表情やリアクションを表現したい言葉を声に出すよう意識すると良いです。

過度な状況説明やリアクションや表情をすると、相手に違和感を与えてしまいます。あくまで自然な振る舞いを心がけましょう。